Il passaggio dell’identificativo chiamante (numero di telefono) durante il trasferimento consultativo è un problema noto all’interno del mondo Asterisk. Con il passaggio di VoiceOne dall’uso della versione 1.2 alla versione 1.8 di Asterisk il problema è stato in parte risolto, ma in parte rimane una questione aperta. Vediamo nello specifico.
Lo scenario vede generalmente una chiamata entrante da parte di un cliente, che supponiamo a titolo di esempio abbia il numero 0456677889, la quale viene risposta dall’interno 201 della nostra organizzazione. Prima di rispondere, come dopo aver risposto, il nostro interno 201 vede sul monitor del proprio telefono il numero chiamante 0456677889. Supponiamo ora che il chiamante chieda di parlare con l’interno 202. L’intreno 201 mette quindi in attesa la chiamata esterna e chiama l’interno 202. L’interno 202 vede comparire sul proprio telefono una chiamata in arrivo dall’interno 201. Risponde, e si sente annunciare che il cliente vuole parlare con lui. A questo punto l’interno 201 procede al trasferiemento, mettendo in comunicazione diretta il cliente con l’interno 202. Contestualemente al passaggio della chiamata, e questa è la grossa novità, viene passato anche l’identificativo chiamante del cliente, ovvero l’interno 202 smette di vedere a monitor il numero 201 che viene sostituito dal numero 0456677889. Nel vecchio Asterisk 1.2 questo ultimo passaggio non avveniva e l’interno 202 continuava a vedere il riferimento dell’interno 201 che lo aveva chiamato per annunciargli il trasferimento, anche una volta che questo era avvenuto ed era in linea con il cliente 0456677889.
Per avere questa funzionalità attiva su VoiceOne è necessario verificare che nella sezione Technologies, all’interno delle General Technology Options della tecnologia SIP, il campo Sendrpid sia spuntato e valorizzato a PAI (impostazione di default dalla versione di voiceone 1.8.410 in poi).
Questa impostazione infatti permette l’attivazione della funzionalità sui telefoni Snom. Sui telefoni Yealink, invece, è necessario anche assicurarsi di aver valorizzato il campo Caller Id Header a RPID-PAI-FROM nella sezione Account >> Advanced.
Tutto perfetto? Quasi. Perchè se è vero che sono sempre di più i telefoni che supportano il passaggio dell’identificativo su trasferimento consultativo (ad es. Snom e Yealink lo supportano), questi registrano la chiamata come ricevuta salvando però il primo identificativo chiamante (quello dell’interno 201 nel caso precedente) e non lo aggiornano con quello passato nel trasferimento. Questo vuol dire che non comparirà quella conversazione nel nostro elenco delle chiamate, ma soprattutto che non potremo decidere di richiamare il cliente navigando tra le chiamate ricevute.
La questione rimane quindi aperta in attesa che i produttori di telefoni salvino l’identificativo della chiamata trasferita o almeno permettano di scegliere se farlo o meno.
The transfer of the Caller ID (phone number) during the attended transfer is a known issue in the Asterisk world. With the passage from Asterisk 1.2 to version 1.8 in VoiceOne the problem is partly solved, but some questions remain open. Let’s see it in particular.
The scenario usually sees an incoming call from a customer, who has the number 0456677889 for example, which is answered by extension 201 of our organization. The extension 201 sees on the phone the caller number 0456677889. Let’s pretend now that the caller asks to speak with the extension 202. Then the extension 201 puts the call on hold and makes an external call to extension 202. The extension 202 will see an incoming call from the extension 201. He answers, speaks to extension 201 and, at this point, extension 201 proceeds to transfer the call, putting the customer in direct communication with the extension 202. With the shift of the call, and this is the big news, is passed also the caller ID of the customer, so the extension 202 stops to see the number 201 on his phone that is replaced with the number 0456677889. In the old Asterisk 1.2 this last step did not occur and the extension 202 kept seeing 201 on phone display even once was in line with the client 0456677889.
To have this feature activated on VoiceOne you must ensure that in the Technologies, General Technology Options inside the SIP technology, the field Sendrpid is checked and valued to PAI (this is the default value from VoiceOne 1.8.410 onward).
This setting allows to activate the feature on the Snom phones. On Yealink phones, instead, you must also make sure you have Caller ID Header field valued to RPID-PAI-FROM in the Account >> Advanced section.
Everything perfect? Almost. Because it’s true that a lot of phones support the passage of the Caller ID during an attended transfer (eg. Snom and Yealink support it), but they record the call as received, saving the first Caller ID (the extension 201 in the previous case) in the history and don’t update it with the one passed in the transfer. This means that the conversation does not appear in our list of calls, but mainly, that we can not decide to call the customer back browsing the calls received history.
The question remains open waiting for the phone manufacturers save the Caller ID of the transferred call or, at least, allow us to choose whether to do it or not.